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品牌在探索服務(wù)創(chuàng)新模式方面，需要從頂層做服務(wù)設(shè)計(jì)，并在產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通與銷售過程中付諸行動(dòng)并升級(jí)實(shí)踐。

隨著消費(fèi)升級(jí)的不斷深入，用戶的話語權(quán)在逐漸提高，服務(wù)已是品牌形成差異化、打開市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵一步。與此同時(shí)，新零售業(yè)態(tài)的發(fā)展加速著行業(yè)的變化與更迭，對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及技術(shù)的深度融合也逐漸成為了提高品牌體驗(yàn)的重要命題。

一場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新革命正在工業(yè)領(lǐng)域掀起，法米特作為工業(yè)品牌應(yīng)該如何敏銳捕捉趨勢(shì)，并通過創(chuàng)新服務(wù)模式來提高市場(chǎng)口碑，新零售時(shí)代下法米特在中國(guó)又該如何進(jìn)行線上線下流量轉(zhuǎn)換與資源重配呢？

帶著一系列問題疑惑，我們采訪了法米特營(yíng)銷部部長(zhǎng)夏坤昕，針對(duì)新時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新模式開展了研討采訪。

問：在信息化、大數(shù)據(jù)、智能化的環(huán)境下，法米特也在積極擁抱新零售，那么法米特在調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略的同時(shí)遇到了哪些變化和挑戰(zhàn)呢？

在新零售時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的需求確實(shí)在發(fā)生一些變化，法米特作為品牌就應(yīng)該要深刻去洞察并了解消費(fèi)者的想法，包括消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的變化趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些變化去做整體的思考，構(gòu)建應(yīng)對(duì)方法并做相對(duì)應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。

首先，我們?cè)趶?qiáng)化自助服務(wù)渠道建設(shè)，為了更加便捷地解決消費(fèi)者的問題，我們現(xiàn)在也正在探索通過微信等線上服務(wù)渠道來提供安裝、維修的自助服務(wù)視頻。因?yàn)榭紤]到說明書可能沒有圖文形式的通俗易懂，法米特目前正在著手將產(chǎn)品的說明書內(nèi)容拍攝成視頻發(fā)送給消費(fèi)者，利于消費(fèi)者理解。

其次，未來我們還會(huì)強(qiáng)化遠(yuǎn)程視頻診斷服務(wù)，我們還會(huì)開展消費(fèi)者與工程師一對(duì)一的視頻連線，指導(dǎo)消費(fèi)者解決簡(jiǎn)單的產(chǎn)品問題，提高售后服務(wù)效率，未來針對(duì)這方面的服務(wù)創(chuàng)新模式我們還在不斷探索。

問：近兩年法米特?zé)o論是在國(guó)際還是國(guó)內(nèi)領(lǐng)域電商發(fā)展得都比較迅速，是什么支撐這電商部門的快速發(fā)展，電商客服服務(wù)遇到的較為困難的部分是什么？

電商部門和其他營(yíng)銷渠道不同的是，電商極為看重服務(wù)工作。由于法米特的電商范圍涉及較為廣泛，從國(guó)內(nèi)到國(guó)際各個(gè)地區(qū)和國(guó)家都能產(chǎn)生銷售，其中的售前溝通、銷售安裝以及售后服務(wù)等工作就頗具挑戰(zhàn)。

為此，針對(duì)國(guó)際電商業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們提供專業(yè)的英語客服，實(shí)時(shí)為電商業(yè)務(wù)提供專業(yè)在線的客服支持；另一方面，由于法米特銷售區(qū)域的不斷擴(kuò)大，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)技術(shù)售后工程師資源缺乏，再加上偏遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)購(gòu)買力有限，支撐一個(gè)獨(dú)立經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作較為困難，我們也正在探索模式上的創(chuàng)新來解決這個(gè)問題，并致力于搭建覆蓋全國(guó)全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)支持體系和有效的管理體系等。