問：據(jù)我所了解，客戶服務是法米特服務創(chuàng)新模式的一大板塊，法米特是如何將客戶服務體系的建設和運作一步步落實下來的？
以法米特渦輪流量計為例，渦輪流量計產(chǎn)品從上個世紀80年代開始立項，到產(chǎn)品的生產(chǎn)、制造和研發(fā)，以及安裝維修等全流程，售后服務部門都會參與其中，明確各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題，確保各環(huán)節(jié)的服務工作能未雨綢繆。
以我們的新產(chǎn)品余量報警器為例，從法米特智慧能源項目啟動以來，我們就開始了風險評估、痛點問題研究，在產(chǎn)品研發(fā)與制造階段，我們也組織了售后人員、產(chǎn)品設計工程師一起探討，努力站在用戶角度對產(chǎn)品的開發(fā)研究提出建議和意見，就是這樣，我們將客戶服務一步步落實下來，強化執(zhí)行力建設。
問：在創(chuàng)新服務戰(zhàn)略的過程中，這一服務體系的改變和升級給法米特帶來了哪些效益或者是品牌上的變化呢？
首先，客戶服務的升級會給消費者帶來不一樣的體驗，消費者在購買或者在使用產(chǎn)品階段獲得了不一樣的體驗，市場口碑提高，品牌的影響力自然也就會提高，而這就有助于我們O2O的銷售轉化率，為品牌帶來直接收益；其次服務品質的升級、服務標準的升級會帶來更深層次的意義，它會倒逼品牌開展其他層次的能力升級，不斷提高品牌內(nèi)部優(yōu)勢，只有品牌不斷給自身加碼，不斷提高內(nèi)部競爭力，才能為品牌長期發(fā)展提供持續(xù)有效的內(nèi)在動力。
問：就您來看，未來整個工業(yè)領域的服務創(chuàng)新應該有怎樣的發(fā)展趨勢？
第一，個性化服務，這就需要品牌利用數(shù)字化管理工具和客戶資料管理洞察消費者的不同服務需求，千人千面的服務模式才是未來的發(fā)展趨勢；第二，現(xiàn)代的市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭發(fā)展到了客戶體驗的競爭年代，更加注重升級客戶體驗，僅僅局限于單純的從安裝維修角度去考慮服務略顯得有些捉襟見肘。
需要明確的是，服務體驗的創(chuàng)新只是日常工作的一個中間環(huán)節(jié)，并非全部工作，作為品牌決策者就需要從整體戰(zhàn)略上出發(fā)，從各個角度去看用戶與品牌接觸可能產(chǎn)生的服務，從頂層設計開始到整體的戰(zhàn)略部署，才能讓服務創(chuàng)新模式全覆蓋，讓品牌散發(fā)出更長遠的生命力。
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