在營銷實(shí)戰(zhàn)中，我們無可選擇的要與大量的渠道客戶打交道。很多銷售人員每次從市場上回來，都是一個(gè)字：累！身心疲憊！渠道太難對(duì)付了。有的曾說過：干了一輩子銷售，就從沒見到渠道滿意過。

    這其實(shí)很正常，這是一個(gè)買方世界，渠道里什么都不缺，特別是業(yè)務(wù)員，比顧客還多，他能不煩嗎？業(yè)務(wù)員與渠道是不對(duì)等的，渠道是*的，挑剔的，總能挑出毛病。但即使在“終端為王”的時(shí)代，我們也需要利用渠道來拓展市場，必須面對(duì)，不能回避。渠道成員有城區(qū)的，有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，有男老板，有女老板；有大方的，有小氣的；有沖動(dòng)的，有陰險(xiǎn)的；有奸詐的，有厚道的；有不同風(fēng)俗的，有不同民族的。渠道成員大多是智商較高的那種人，他與業(yè)務(wù)員說的話都是帶有目的的，他給你傳遞的信息都是經(jīng)過加工過濾的。很多業(yè)務(wù)員總是說：市場很平靜啊，怎么忽然不賣我們的產(chǎn)品了呢？或者說：竟?fàn)幖ち业暮?，競品都在?，很多客戶都不愿賣我們的產(chǎn)品了。這里面反映結(jié)果是：要么你對(duì)市場不敏感，對(duì)客戶傳遞的信息沒有及時(shí)接收；或者你對(duì)市場沒有判斷力，對(duì)客戶傳遞的紛亂信息不能鑒別。一句話，你沒能掌握渠道心理。

那么渠道都有哪些心理呢，讓我們來總結(jié)一下：

一、追求優(yōu)惠的心理

    商人逐利而為，追求優(yōu)惠是所有商人zui正常、zui普遍的心理，但由于中國人的含蓄，沒有人會(huì)直接給你講明，他們總是通過一些巧妙的問題來傳遞這個(gè)信號(hào)，業(yè)務(wù)人員要捕捉到這些信號(hào)背后的目的。

    比如平時(shí)對(duì)你愛理不理的一位老板今天非常熱情的招呼你。那可要小心，因?yàn)樗雴柲阋Y品。

    有客戶給你說：近期有個(gè)終端要開業(yè)，潛力非常大。這是在尋求你的支持。

    當(dāng)客戶給你報(bào)怨說：生意難做，不*的時(shí)候，如果你的產(chǎn)品是市場上的主導(dǎo)產(chǎn)品，這可是個(gè)非常危險(xiǎn)的信號(hào)。這說明兩個(gè)問題：可能是想向你要*；也可能有競品在與這個(gè)客戶接觸。要從側(cè)面打探一下信息。

    當(dāng)你送貨的時(shí)候，客戶明明可以下五件貨，他卻只下兩件貨，是什么意思呢？想要點(diǎn)優(yōu)惠唄。

    當(dāng)你的產(chǎn)品原來有利的堆放位置被競品搶占了，不要吵，如果不是你長時(shí)間沒來，肯定是競品給了客戶更多的好處。

    當(dāng)你鋪貨的時(shí)候，無論你的產(chǎn)品是什么樣的價(jià)格，客戶都會(huì)說價(jià)格高。他總能說出比你價(jià)格低的產(chǎn)品，也能說出比你*品多的產(chǎn)品。

    顧客追求優(yōu)惠的心理是永無止境的，也是永遠(yuǎn)無法滿足的，做為業(yè)務(wù)人員，我們?cè)撛趺崔k呢？這里有些技巧可以應(yīng)對(duì)：

    1.當(dāng)客戶問你要禮品的時(shí)候，無論你有沒有，都不要害怕，心理一定要踏實(shí)，但表面上一定顯得很報(bào)歉，并承諾下次來的時(shí)候一定帶（記住要兌現(xiàn)），因?yàn)槟愕陌菰L是有周期的可以有充足的時(shí)間準(zhǔn)備。送禮品要“多次，少給”，經(jīng)常去，隔三差五的給一點(diǎn)，禮品多的時(shí)候一定分開放，不能暴露。不要與老板在禮品的話題上糾纏過多，很快把話題轉(zhuǎn)移到你關(guān)心的問題上來。

    2.客戶問你要支持的時(shí)候，你不能拒絕，你要提出相應(yīng)的條件（如一次性進(jìn)多少貨，或訂個(gè)短期銷售合同），他不能滿足你的條件，自然不會(huì)再提要求了。而且這種情況，一定要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在組織內(nèi)備案，以免他向其它人提相同的問題，回答不一致。

    3.認(rèn)真關(guān)注主要競品的動(dòng)向，這從客戶的語言里，商品的庫存變化和展示變化都能反映出這樣的的信息，要保持高度敏感，果斷采取措施。

    4.相信客戶說的都是真的，客戶的話不能不信，也不能輕信，要一一核實(shí)，對(duì)于有疑問的信息，不要拒絕也不輕易贊同，調(diào)查后再回復(fù)并且一定要回復(fù)客戶。

二、挑挑毛病的心理

    客戶總愛拿你的缺點(diǎn)和競品的優(yōu)點(diǎn)相比較，要么說你價(jià)格高，或者沒名氣，或者沒*，或者質(zhì)量差，或者服務(wù)跟不上，總能挑出毛病來。這是很多客戶應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的策略，即在心理上打擊你，在勢氣上壓住你，。因?yàn)楹涂蛻舻拿恳粏紊饣蛎恳淮螠贤ǘ际且淮握勁羞^程，打擊了你的自信心，你才能讓步，他就能達(dá)到目的。據(jù)說沃爾瑪zui擅此道，一般的供應(yīng)商前兩次約見或拜訪都見不到人，第三次見到了，只給幾分鐘的交流時(shí)間，第四次見面，對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)狠批一通，zui后讓你主動(dòng)讓步，增加優(yōu)惠條件。

    對(duì)于客戶挑毛病，我們要坦然、謙虛，心平氣和、不亢不卑。從不反對(duì)客戶的指責(zé)，但要把自己的優(yōu)勢和賣點(diǎn)說出來，耐心的解釋，用我們的優(yōu)點(diǎn)對(duì)比競品的缺點(diǎn)。學(xué)會(huì)用“是的，你說的對(duì)……不過”句式回答客戶。而且你對(duì)市場特別是競品了解越透徹，越容易應(yīng)對(duì)客戶的挑剔。
三、*銷售的心理

    很多客戶都希望在一定范圍內(nèi)*銷售，特別是縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。因?yàn)樯碳腋偁幰埠芗ち遥?銷售可以控制價(jià)格和利潤。但除非采取分銷模式，一般情況供應(yīng)商都不會(huì)讓一家客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的，除非你有足夠的實(shí)力。

    對(duì)于客戶的這種心理我們首先要講道理：市場要大家一起做才能做起來，一家獨(dú)做看似*，但沒銷量，還會(huì)流失客源。其次，給實(shí)力大的客戶多一點(diǎn)的禮品，采取差別政策，以使多家客戶都能銷售?；蛘呦葟男羧胧咒佖?，然后采取夸張式的*，造成旺銷局面，刺激其它客戶要貨。更多的時(shí)候我們是先讓一部分客戶銷售，放棄一部分，讓鋪貨率達(dá)到60—70%即可。再慢慢尋找機(jī)會(huì)擴(kuò)大份額。

四、從眾心理銷售心理

    許多中小客戶有很強(qiáng)的從眾心理，自己不敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，別人進(jìn)貨，他也進(jìn)，別人不進(jìn)他也不進(jìn)。

    對(duì)于這種心理，我們先找有號(hào)召力的客戶進(jìn)貨，哪怕條件放寬一點(diǎn)（告訴他只有他有這種待遇，其它客戶都不享受，讓他保密），然后下貨的時(shí)候，動(dòng)靜搞大點(diǎn)，讓其它客戶看到，就好辦了，所謂擒賊先擒王，*。 我曾經(jīng)在一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)上推銷方便面，先找到該條街上zui有號(hào)召力的張老板，好說歹說，就是不要，我們用盡所有可能的辦法他都不要。zui后我說：

“張哥，我先下20件放你門口行不行？”

“不要錢也不要，屋里沒地方”

“張哥，不是下給你，就放門口放一會(huì)，等一會(huì)我再拉走。”

“那行，丟了我可不管”

“哈哈，沒問題，在你張老板的門口還會(huì)丟？”

就這樣我們?cè)趶埨习彘T口放20件貨，堆的老高很醒目，然后到這條街上其它商戶家推銷：

“你看，張老板都下了，能不好賣嗎？下幾件吧”，沒費(fèi)太多功夫，一條街十來家客戶幾乎都要了，一百多件方便面很快鋪完了，而且是現(xiàn)款。

    zui后，我們又回到張老板那里：“張哥，你看，人家都要了，你是老大，咋說也得給點(diǎn)面子啊，這還能讓拉回去嗎？張老板看到人家都要貨了，也搞不明白怎么回事，也不好意思再拒絕，只好說，“好，好，留十件吧”。

五、設(shè)法探尋市場信息的心理

    客戶打探市場信息的欲望都很強(qiáng)烈，我們的腦子里要裝滿各種各樣的信息，宏觀的、微觀的，隔三差五的給客戶透露點(diǎn)“有價(jià)值”的信息，讓客戶信任你，你也能得到你想要的信息，但絕不能傳遞虛假信息。有時(shí)客戶會(huì)故意問你：現(xiàn)在有十贈(zèng)一政策，是吧，某某某說的。千萬不要找某某某核實(shí)。這是客戶擔(dān)心享受不到優(yōu)惠政策故意詐你的。有時(shí)客戶會(huì)對(duì)你說：張三家生意非常好，一天都送幾百件貨。這其實(shí)想從你口中打探張三的消息，不能當(dāng)真。

六、炫耀心理

    很多客戶都愛在廠方人員面前表現(xiàn)自己賣的好，賣的快。目的是得到廠方的重視，獲得更多優(yōu)惠。如果關(guān)系熟了，他還會(huì)和你談他的小孩，談他的小狗（包括其它寵物），談他的愛車，等等他認(rèn)為得意的事情。這是增加感情、鼓勵(lì)客戶的好時(shí)機(jī)，一定要附和他的話題，適當(dāng)?shù)馁澝馈＿@樣你不僅能銷售產(chǎn)品，還能得到朋友。

七、害怕對(duì)門和鄰居的心理

    有句話說，遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對(duì)門。但在商戶之間卻不是這樣，有50%以上的客戶與相鄰或?qū)﹂T的競爭者不能處好關(guān)系，有70%的商戶對(duì)相鄰或?qū)﹂T的競爭者保持警惕和擔(dān)心。這是激烈的競爭導(dǎo)致的。因此我們?cè)谏虘裘芗膮^(qū)域鋪貨時(shí)要注意客戶這種微妙的心理和客觀的市場形態(tài)。在相鄰的客戶之間鋪貨一定小心謹(jǐn)慎，防止無意中得罪客戶。所以如果客戶問你：隔壁批發(fā)部要嗎？你不能輕易回答：要，也不能輕易回答：沒要，而要根據(jù)情況判斷：如果兩家實(shí)力相當(dāng)，則相排斥的概率大，如果兩家實(shí)力過于懸殊，則跟隨的概率大。如果你不能判斷兩家的關(guān)系，則如下兩種回答更合適些：1、“我還沒到他家鋪貨，以你優(yōu)先”。2、“他說要，我還沒給他，先給你，你說咋鋪就咋鋪”。一般來說，在一家較有規(guī)模的客戶鋪過以后，不要立即到他的對(duì)門那里再鋪。當(dāng)然，這種心理也可為我們利用，如果有客戶提出的條件過高，鋪不進(jìn)去貨，那我們就在他對(duì)門、鄰居家鋪，而且搞點(diǎn)*，分他的客源，逼迫就范
八、警惕心理

    我們總被告知：不要和陌生人說話。那些客戶也是這樣，對(duì)上們的業(yè)務(wù)員總是心存戒備。他不了解你的底細(xì)，不敢和你打交道，他關(guān)心的問題：賺不*，好不好賣，賣不掉怎么辦，這些還沒有得到答案，所以他與你說話很謹(jǐn)慎，也不會(huì)買你的貨。

    比如，你問：“老板在嗎”？他通常是看看你：“老板不在（其實(shí)他就是老板）”。所以有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員總是問：“老板你好（管他是不是老板）”，而不問：“老板在嗎”？。如果他回答“我不是老板”，你就說：“騙人，我看你就是老板”。

“我真不是，我是打工的”

“那你早晚也會(huì)當(dāng)老板，老板在哪兒呢？”這時(shí)候他就會(huì)告訴你老板在哪里。開心啊。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：“老板，我們這是新產(chǎn)品，有*，很*的”

“沒聽說過，沒人買”

“這是中國，*臺(tái)正做廣告呢，都知道的。”

“價(jià)格太高了”

“不高，比某某牌還便宜呢？”

“這里的人就認(rèn)某某牌，賣不掉咋辦”

“我們的產(chǎn)品包退、包換的”

“我到哪找你去”

“我們就在某某路某某號(hào)”

“那好，改天再來吧，我這里還有貨”

    可見即使你回答如此完整，他還是沒買，為什么呢，因?yàn)樗恍湃文悖阕吆笏赡軙?huì)對(duì)你了解，核實(shí)你剛才說的話。也許你下次去他就會(huì)買你的貨，因?yàn)榫渚€撤除了。所以我們要全面的介紹自己的產(chǎn)品和自己的公司，讓客戶對(duì)你了解，并且敢于承諾，才會(huì)消除警惕。而且一定多次鋪貨，一次性的買與不買都代表不了真實(shí)的需求。

九. 拒絕心理

    在這樣一個(gè)買方世界里，客戶基本上什么商品都不缺，所以，客戶對(duì)于推銷的*反映是拒絕（當(dāng)然也包括上面提到的警惕心理），因此營銷上說：推銷從拒絕開始，如果客戶自然而然的接受，就用不著推銷，送貨就行了。

    對(duì)于客戶本能的拒絕心理，我們要用利益打動(dòng)他，“質(zhì)量好、價(jià)格低、*、*力度大、服務(wù)質(zhì)量好、包退包換”等等，總有幾點(diǎn)是我們的優(yōu)勢，也是打動(dòng)客戶的利益點(diǎn)，一定要把優(yōu)勢全部介紹完才行，爭取用利益打動(dòng)顧客，而且一定要找到參照品牌相比較，才更有誘惑力。

十、拖欠心理

    所有渠道成員都一樣：只愿進(jìn)錢，不愿出錢。所以，給渠道送貨時(shí)，結(jié)款很麻煩。*次打交道，一定先談好付款方式。老客戶一般要計(jì)劃好老板在的時(shí)候送貨，否則會(huì)因?yàn)槔习宀辉谑詹坏藉X，一般來說，下午送貨zui合適。有時(shí)候，老板會(huì)說，周轉(zhuǎn)不開，明天再來拿錢。那就要約定好，明天幾點(diǎn)鐘，再哪里收款。一般不要讓客戶打欠條（特別在北方，有個(gè)潛規(guī)則：打了欠條是長期賒欠，不打條是臨時(shí)賒欠），臨走時(shí)一定重復(fù)收款的時(shí)間。
有時(shí)候，廠方為了鋪貨，而客戶又不愿付現(xiàn)款，那就在設(shè)定鋪貨政策時(shí)設(shè)置不同的鋪貨政策，現(xiàn)款與賒銷給予不同的*，鼓勵(lì)渠道現(xiàn)款購貨。有時(shí)為了達(dá)到鋪貨目的，也可以讓他付一半款。一定要打消客戶的顧慮，承諾包退、包換，否則客戶是不愿掏錢的。

    結(jié)束語：面對(duì)形形色色的渠道成員以及他們五花八門的問題，我們發(fā)現(xiàn)什么“拜訪八步驟”、什么“談判三步曲”都不好用了。其實(shí)不是教科書上的方法不好用，而是你沒有結(jié)合渠道心理靈活運(yùn)用，就像滅蚊符一樣，要放到蚊帳里才好用。渠道心理就是蚊帳。筆者認(rèn)為渠道雖然復(fù)雜多變，但還是有跡可循的。我們要掌握不同背景、不同性格、不同年齡甚至不同的環(huán)境下渠道成員的心理，只有掌握了渠道內(nèi)心的想法才能靈活應(yīng)對(duì)。沙家濱里的阿慶嫂能夠“壘起七星灶，銅壺煮三江”靠的就是洞查每一位顧客的心理。因此，攻心為上。