997年，電子商務(wù)方興未艾，湖南郵電非常熱心于建立電子商務(wù)的實驗。通過中國電信總部的介紹，IBM與他們初步達(dá)成了合作意向。由于客戶非常希望在中國*個建立電子商務(wù)的實驗，工程師和銷售代表一起急匆匆地趕到了湖南，其中包括幾個從美國和中國臺灣來的工程師。IBM和客戶都希望能夠盡快結(jié)束談判。
　　在技術(shù)談判中，IBM的工程師仔細(xì)地介紹了方案，客戶也提出了很多問題和設(shè)想，工程師們一一滿足了客戶的要求。開始商務(wù)談判后，客戶的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為方案并不成熟，要求IBM先做實驗證明，再進(jìn)行商務(wù)談判。銷售代表們只好回到起點，立即從北京運來服務(wù)器，安裝系統(tǒng)和各種電子商務(wù)的應(yīng)用軟件。時間已經(jīng)過了兩周，客戶不斷地提出新的要求，技術(shù)談判和商務(wù)談判變成了無休止地討論?？蛻羧匀徊粩嗵岢鲆螅蚁Ｍ略黾拥墓δ鼙仨毭赓M贈送。
　　IBM的工程師是來自Z的電子商務(wù)專家，客戶的總工只是一個二十七八歲的年輕人，并對電子商務(wù)一竅不通且滿腹疑慮。IBM的工程師們終于忍耐不住，希望立即結(jié)束談判，否則就要退出這個項目，談判面臨破裂。
　　銷售代表沒有辦法，決定放棄這個項目?？紤]到以后在這個行業(yè)的影響，銷售代表沒有簡單地停止這個談判，而是從武漢請來了一個新加入公司的銷售代表接替自己。僅留下一個國內(nèi)的工程師，其他的工程師全部從這個項目中撤退出來。
　　武漢來的銷售代表剛加入公司，幾乎什么都不懂。他乘坐火車來到長沙的時候，其他同事對他充滿同情：他對這個項目一無所知，客戶的要求又很難答應(yīng)。介紹情況之后，其他人就離開長沙。
　　沒想到，新銷售代表來到長沙僅一周時間，客戶的總工就打給離開的銷售代表：“快來簽合同吧，只要把那個湖北佬調(diào)走就行了。”銷售代表大喜，第二天就乘飛機(jī)來到長沙。客戶已經(jīng)將合同的條款準(zhǔn)備好了，只等己方簽字。條款很公道，公司的利益得到了充分的保護(hù)，而且沒有什么新出現(xiàn)的退讓。簽定合同后，大家立即就找到這個新銷售代表，問他用了什么絕招。
　　“我們湖北人天生對付他們湖南人。毛主席不是說過：天上九頭鳥，地上湖北佬。毛主席這的出生在湖南的偉人都稱贊湖北人，何況這幾個客戶。我來之后，他們非常還認(rèn)真地與我談，這說明他們事在必行。他們有什么要求，我就立即態(tài)度非常好地稱贊這是一個好主意，但是我需要公司工程師的支持，請求他們同意我出去打個。他們同意后，我就去樓外面抽一根煙，或者去上個廁所。等大約二十分鐘再回去。告訴他們，工程師認(rèn)為他們的想法非常有創(chuàng)造力，但是還需要對可行性進(jìn)一步地論證。這樣一來二去，他們就沒有什么新的要求了。我知道他們一定要向他們的局長匯報，局長提出了一個個疑問，現(xiàn)在他們只好自己想辦法了。局長一定要*個在全國建立電子商務(wù)實驗，他們一定要想辦法解決局長的疑慮。這樣，問題都被他們自己解決了，合同就談成了。”

　　Z終的商務(wù)談判通常發(fā)生在客戶的采購流程中的購買承諾階段，客戶要通過談判確定采購的細(xì)節(jié)，包括價格、產(chǎn)品配置、服務(wù)、付款、安裝和實施計劃。與談判相連的是簽定采購合同，談判的結(jié)果體現(xiàn)在合同之中。當(dāng)然廣泛意義的談判無處不在，談判技巧可以用于每一天的生活之中。談判的本質(zhì)就是有結(jié)果的溝通。
　　每個人在談判時都希望并關(guān)心自己是否得到Z大的利益。如果每個人都報著這樣的心理，談判就沒有辦法達(dá)成一致，Z后得到雙輸?shù)慕Y(jié)果。 例如在案例中，客戶一直不斷索取更多的利益，如果Z終因此沒辦法達(dá)成協(xié)議，客戶不能建立電子商務(wù)實驗，IBM也不能贏取定單，是一個雙輸?shù)慕Y(jié)果。但是為什么客戶總要得寸進(jìn)尺地不斷提出過分的要求呢？難道客戶不明白這個道理嗎？其實不是，原因在于客戶在采購中處于較有利的位置，這種位置造成客戶在談判中的強(qiáng)勢。但是當(dāng)一個廠家具有的競爭優(yōu)勢越明顯，客戶的這種優(yōu)勢就越弱。相反，當(dāng)一個廠家具有壟斷或者決定性的地位，客戶就處于弱勢的位置。例如微軟的Windows操作系統(tǒng)即使出現(xiàn)故障，客戶也不可能要求微軟提供和服務(wù)，因為客戶沒有選擇其他操作系統(tǒng)的余地。
　　銷售代表在遇到談判的僵局時，處于弱勢地位，也不是什么都不可為。當(dāng)客戶一定要求*時，可以詢問客戶，“您是希望只做一次買賣呢？還是希望我們在銷售之后繼續(xù)提供良好的服務(wù)？”客戶的答案當(dāng)然是后者。銷售代表可以說：“如果每一次廠家都陪錢，廠家怎么能向客戶提供長期的的服務(wù)和支持呢？”銷售代表是使客戶夢想成真的人，而不是掏客戶腰包的人。當(dāng)銷售代表使得客戶體會到這一點的時候，客戶就不會總是提出苛刻的談判條件。
　　好的態(tài)度可以避免談判的破裂。案例中，湖北的銷售代表堅持對事不對人的原則。客戶的要求可能是難以接受的，但也是情有可原的，因為客戶當(dāng)然要爭取Z大的利益。銷售代表沒有生硬地拒絕客戶的要求，而是表示理解，然后采用拖延戰(zhàn)術(shù)，保護(hù)了自己的利益，使得談判成為雙贏的結(jié)果。否則結(jié)果很可能是客戶贏，自己輸。如果相反，他認(rèn)為客戶的要求很無理，表現(xiàn)得十分生氣，使得談判走向?qū)α?，談判失敗的可能就會增加?/font>
　　銷售代表在談判之前應(yīng)當(dāng)制定自己的談判底線，這意味著與相關(guān)部門的溝通。同時銷售代表也需要判斷客戶的底線在哪里。在案例中，銷售代表已經(jīng)判斷出電子商務(wù)的項目對客戶至關(guān)重要，不可能放棄。有了這個結(jié)論，他就可以在談判桌上保護(hù)自己的利益。談判底線是談判雙方都要發(fā)現(xiàn)的地方，誰能夠找到對方的談判底線，誰就可以在談判中占據(jù)優(yōu)勢。

　　2002年年初，我計劃在北京買一套房子，看中一套在三元橋的房間。由于我一定要買在北京的商業(yè)區(qū)內(nèi)并四月份入住商用的房間，所以我的選擇余地并不大，基本上我只能買這家房地產(chǎn)公司的房間。當(dāng)我表示可以簽定合同時，銷售代表請出了她的。
　　我已經(jīng)了解到這家房地產(chǎn)公司可以提供至少九五折的優(yōu)惠，所以我希望至少得到這個折扣。經(jīng)過討價還價，這位同意了給予九五折。這時，我提出了事先準(zhǔn)備好的問題：
“九五折是你們可以給出的的折扣嗎？你肯定你們沒有給出更優(yōu)惠的折扣嗎？”說完，我目不轉(zhuǎn)睛地盯著她的眼睛。
　　她開始思考怎么回答，沒有看著我。我看到她的目光向左上游移，這明顯與她以前的目光不同。一會兒，她肯定地告訴我：“你的價格已經(jīng)很便宜。”
　　“可是我聽說你們在剛開始發(fā)售的時候的價格低很多。”我繼續(xù)問。
　　“那時不一樣?，F(xiàn)在九五折已經(jīng)是*惠的。”
　　我知道她給我的價格并非她的地線。我開始思考如何請她到窗旁，請她體諒我買房的預(yù)算非常緊張，請她再給我一些優(yōu)惠。我太太一直在看樓圖，以為我們關(guān)于價格的談判已經(jīng)告一段落，便說“九五折就九五折，但是，裝修方面你一定要答應(yīng)我們的要求。”
　　聽我太太這樣一講，售樓主管立即輕松起來，趕忙拿出了裝修圖。不久，價格和裝修談定了，以九五折成交。
　　在這個買樓的談判中，通過觀察的目光和語氣，我判斷出*可以再低一些。當(dāng)我正要進(jìn)一步討論價格的時候，我太太暴露了我們的底線。售樓的銷售主管通過我太太的談話已經(jīng)判斷出來即使九五折我們也一定會買。可以看出，發(fā)現(xiàn)了對方的談判底線的一方就可以談判結(jié)果接近對方的底線并因此而獲利。

　　母親帶回來一個又大又鮮艷的橘子，兩個女兒非常高興，都希望得到它。橘子只有一個，怎么分給兩個女兒？她拿來刀將橘子切成兩半，一個女兒得到一半。兩個女兒拿了自己的一半跑回自己的房間了，母親去廚房做晚餐。不久，晚餐做完了，母親去叫兩個女兒來吃飯，來到大女兒的房間，發(fā)現(xiàn)女兒將橘子榨成了果汁，橘子皮扔在垃圾桶里。來到小女兒的房間，發(fā)現(xiàn)橘子肉在垃圾桶里，小女兒正在將橘子皮切成絲，小女兒要將這些橘子絲拿到學(xué)校去與同學(xué)一起做蛋糕。

　　在這個故事中，每個女兒都希望得到橘子，這是她們的立場。橘子只有這么大，一個人多了，另一個就少了，因此他們的立場是對立的。母親采取了很公平的做法，一刀一人一半橘子。母親后來發(fā)現(xiàn)，大女兒是將橘子榨汁來喝，而小女兒是要橘子皮來做蛋糕。她們的立場是對立的，但是她們的利益并不矛盾。這個故事告訴我們，談判雙方應(yīng)該尋求對立立場后面不同的利益。根據(jù)這些利益找到雙贏的結(jié)果。

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