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南京第四分析儀器有限公司.


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經(jīng)營模式：生產(chǎn)廠家

商鋪產(chǎn)品：330條

所在地區(qū)：江蘇南京市

聯(lián)系人：孫劍敏 （銷售部經(jīng)理）

公司動態(tài)

南京第四分析儀器有限公司2011年顧客滿意度測評報告

閱讀：2232發(fā)布時間：2011-12-16

　　為了掌握顧客滿意度信息，公司對回收的“顧客滿意程度調(diào)查表”進行統(tǒng)計得出顧客綜合滿意度為95%，達到了目的。年底生產(chǎn)部、營銷部等組織進行了統(tǒng)計的分析工作。
　　
　　一、結(jié)果匯總測評
　　
　　進過統(tǒng)計，收回的調(diào)查表中，通過檢查，各份調(diào)查表填寫都基本有效，能反映被調(diào)查者的滿意度信息?，F(xiàn)對各項逐次統(tǒng)計如下：
　　
　　1、產(chǎn)品質(zhì)量：對質(zhì)量基本都是滿意的。由此可以看出，公司產(chǎn)品生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量能得到有效控制，保證了客戶的使用性。銷售部業(yè)務(wù)員工作較去年有了提高，機械加工業(yè)、礦產(chǎn)業(yè)所占比例有所上升。
　　
　　2、產(chǎn)品價格：對產(chǎn)品價格大多數(shù)為滿意，少數(shù)為一般。可見在產(chǎn)品價格上還要在進行核算，盡量降低制造成本，節(jié)約開支，爭取以更低的價格投放市場。
　　
　　3、產(chǎn)品交貨期：對產(chǎn)品的交貨期基本都是滿意。應(yīng)生產(chǎn)能力完善，所有產(chǎn)品都是現(xiàn)貨供應(yīng)，因此在發(fā)貨的環(huán)節(jié)上做的還是可以的。但在節(jié)假日或天氣情況等一些客觀原因（如物流量大，物流運輸壓力大）造成貨物不能及時到達客戶使用地也有發(fā)生。對此要做好與顧客的溝通解釋工作，盡量避開高峰期發(fā)貨。
　　
　　4、售后安裝服務(wù)：對售后的安裝調(diào)試工作基本滿意。儀器售出后能及時派技術(shù)員上門安裝調(diào)試儀器，并解答客戶一系列的疑問，指導(dǎo)客戶獨立操作儀器，但有時也發(fā)生因客戶量多一時安排不了，不能及時上門安裝調(diào)試的情況。對此要與客戶進行更深的溝通，了解那些客戶急需安裝使用，把較急的客戶先安裝調(diào)試完成。
　　
　　5、咨詢與解答顧客問題：對咨詢與解答顧客問題基本滿意。公司特設(shè)，隨時解答客戶遇到的問題，如里解決不了的則及時派技術(shù)員上門解決。
　　
　　二、意見和改進建議
　　
　　針對以上的分析可以看出，顧客綜合滿意度比前年有所提高，但仍有許多地方待以改進，具體有：
　　
　　1、在咨詢服務(wù)上，我們在思想上應(yīng)從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)銷售，樹立為顧客創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值的企業(yè)價值觀，對待顧客的咨詢服務(wù)要又問必答，而且要耐心的、詳細(xì)的、客氣的，直到顧客明白為止，從而，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　2、提高售后服務(wù)的時效性，在*時間解決客戶的各種問題。
　　
　　在調(diào)查過程中顧客也提出了自己的一些意見，現(xiàn)簡單匯總?cè)缦拢?br />　　
　　1、改善咨詢和態(tài)度。
　　
　　2、產(chǎn)品價格提升或下調(diào)時提前通知客戶。
　　
　　3、發(fā)貨時包裝要仔細(xì)，確保運輸途中安全無破損。
　　
　　4、發(fā)貨量大時要細(xì)分好每個客戶所需的東西，不要落下什么。
　　
　　對以顧客提出的建議，在分析過程中也有所體現(xiàn)，重點還是服務(wù)、裝車等方面的問題。
　　
　　在此次調(diào)查過程中，也發(fā)現(xiàn)了調(diào)查本身的不足。
　　
　　1、調(diào)查的頻次不夠。這使得顧客的意見不能及時反饋給公司，增加了顧客的抱怨的機會。
　　
　　2、調(diào)查手段的缺陷。調(diào)查過程中采用問卷調(diào)查，而有些顧客因各種原因不能坐下花點時間詳細(xì)的填寫調(diào)查表，導(dǎo)致一些建議的流失。
　　
　　3、調(diào)查表的設(shè)計也存在著問題。大多數(shù)問題寫的很籠統(tǒng)，沒有細(xì)化不便于顧客回答。以上不足之處以后調(diào)查時給予改進，并為調(diào)查工作的改進提供依據(jù)。
　　
　　三、總結(jié)
　　
　　通過此次調(diào)查，公司掌握了顧客滿意度的信息，為以后的改進工作提供了依據(jù)。盡管調(diào)查結(jié)果為95%，已經(jīng)達到目標(biāo)要求（90%），但其中包含了公司的運作實際情況，相信通過下一步繼續(xù)加大工作力度，控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，會持續(xù)實現(xiàn)組織的目標(biāo)。

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