熱線系統(tǒng)由話務(wù)熱線、業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩部分組成，通過集團(tuán)的中心機(jī)房和光纖網(wǎng)絡(luò)將供水熱線、各供水部、維修工程處、管線所以及營業(yè)所等部門連接，保證供水熱線受理單能實時地通過熱線業(yè)務(wù)平臺傳遞到各處理部門，并得到及時的響應(yīng)和處理。客戶服務(wù)中心通過共享營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)行管理系統(tǒng)以及其他相關(guān)子系統(tǒng)，并通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、直接和用戶面對面等方式，為社會各界提供服務(wù)，全天24小時接受市民的咨詢和投訴。

(1)主要功能
A.信息登錄-熱線接單
B.信息處理-任務(wù)接收、任務(wù)處理
C.數(shù)據(jù)字典-用戶詞語、系統(tǒng)詞語
D.擴(kuò)展應(yīng)用-知識庫、公告板、黑名單
E.查詢統(tǒng)計-查詢統(tǒng)計、統(tǒng)計報表

(2)功能介紹
A.數(shù)據(jù)總覽-作為熱線系統(tǒng)的門戶，對業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行圖形化展現(xiàn)，使得管理者能夠?qū)头ぷ鬟M(jìn)行總覽全局。公告列表、待辦事項輔助座席代表，有效做好客戶服務(wù)工作。

B.信息登錄-集用戶來電受理、派單、催辦、回訪于一體，座席代表能夠?qū)崟r查看案件處理進(jìn)度，提升客戶服務(wù)工作效率。同時，能夠滿足值班長座席對話務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)管需要。

C.信息處理-作為遠(yuǎn)程座席和作業(yè)人員受理任務(wù)的入口，支持PC和移動智能終端辦公，能夠在線受理及處理回填，采用移動智能終端能夠采集現(xiàn)場圖像、音視頻數(shù)據(jù)，部門或片區(qū)管理人員可以實時查看本部門或站點(diǎn)的任務(wù)受理及處理情況。

D.擴(kuò)展應(yīng)用-知識庫、公告板、黑名單、短信發(fā)送和通訊錄。

E.查詢統(tǒng)計-綜合查詢、錄音查詢和統(tǒng)計報表。

話務(wù)熱線、業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

共享營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、生產(chǎn)運(yùn)行管理系統(tǒng)；