電力客戶服務(wù)中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電95598，依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)，通過、、短消息、尋呼、、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢、電力業(yè)務(wù)受理、工作簡報、座席管理、電力故障報修、投訴和建議等服務(wù)。系統(tǒng)平臺可以選擇集中式或者分布式部署，實現(xiàn)了話務(wù)浪涌智能管理以及信息系統(tǒng)虛擬集中、統(tǒng)一管理，當(dāng)某地區(qū)話務(wù)突增，該地區(qū)座席不能滿足需求時，充分利用其他地區(qū)座席資源，實現(xiàn)話務(wù)應(yīng)急處理，提高服務(wù)質(zhì)量。
用電業(yè)務(wù)受理
通過呼叫中心人工應(yīng)答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務(wù)變更等用電業(yè)務(wù)申請。客服系統(tǒng)還可以及時將受理結(jié)果和進程反饋到呼叫中心，通過語音合成系統(tǒng)實現(xiàn)用戶的自助查詢，在適當(dāng)時還可以及時主動呼出反饋給客戶。
電力業(yè)務(wù)查詢、咨詢
通過人工、自動語音應(yīng)答、Internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關(guān)規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關(guān)數(shù)據(jù)資料查詢。。
在采用TTS語音合成技術(shù)后，電費催繳*可以由呼叫中心以自動呼出的方式對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交電費語音提示信息。
客戶回訪和滿意度調(diào)查
主動定期呼出對重要客戶進行回訪以及調(diào)查訪問，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。由于可以采用TTS語音合成技術(shù)來自動實現(xiàn)回放、調(diào)查功能，所以不會占用呼叫中心坐席資源。
停電預(yù)告
通過呼叫中心自動呼出、、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預(yù)告停電信息。停電通知以自動通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。
工作簡報
定期生成數(shù)據(jù)管理、生成日報、客戶服務(wù)工作綜合日報、故障分類日報、投訴明細日報、投訴舉報等日報，綜合業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)圖表、話務(wù)量、業(yè)務(wù)量、搶修服務(wù)質(zhì)量、投訴服務(wù)質(zhì)量、滿意率統(tǒng)計、搶修流程、周報列表等月報。
坐席監(jiān)控
在線實時顯示所有坐席的狀態(tài)、話務(wù)的狀態(tài)，并可以遠程監(jiān)聽客服人員的。
電力故障報修
通過呼叫中心人工坐席應(yīng)答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應(yīng)。能根據(jù)故障地點、性質(zhì)以計算機網(wǎng)絡(luò)流程、自動呼出、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門進行搶修，故障處理完畢后采用自動呼出方式將恢復(fù)供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。
客戶投拆建議
通過供電特服人工應(yīng)答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務(wù)的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。
